מדיניות החזרים

אנחנו ב־Fralora מאמינים בשירות מוקפד, חוויית רכישה איכותית ושקיפות מלאה מול לקוחותינו. מדיניות זו ערוכה בהתאם להוראות חוק הגנת הצרכן, התשמ"א–1981, תקנות הגנת הצרכן (ביטול עסקה), התשע"א–2010, וכל דין מחייב אחר.

בכל מקרה של סתירה בין האמור במדיניות זו לבין הוראות הדין — הוראות הדין יגברו. תנאי במדיניות זו הגורע מזכות המוקנית לצרכן על פי דין — בטל, והוראות הדין יחולו במקומו.

1. ביטול עסקה והחזרת מוצרים

ניתן לבטל עסקה לרכישת מוצר בתוך 14 ימים ממועד קבלת המוצר בפועל או ממועד קבלת אישור העסקה בכתב — לפי המאוחר מביניהם.

החזרת מוצר תתאפשר כאשר המוצר לא נפתח, לא נעשה בו שימוש, לא נפגם, והוא מוחזר באריזתו המקורית והשלמה, לרבות עטיפת צלופן, חותם, מדבקת סגירה או כל אמצעי סגירה אחר, ככל שהיו במוצר בעת קבלתו.

מוצרי בישום, טיפוח וקוסמטיקה: מטעמי היגיינה ובטיחות, לא תתאפשר החזרה או החלפה של מוצר שנפתח, רוסס, נוסה, נעשה בו שימוש, נפגם, או שאריזתו / חותמו נפתחו באופן שאינו מאפשר לוודא כי לא נעשה בו שימוש. סייג זה אינו חל כאשר הביטול נובע מפגם, אי־התאמה או הפרה מצד החברה (ראו סעיף 10 להלן).

יש לוודא כי המוצר נארז באריזה מתאימה, מוגנת ובטוחה, כך שיגיע אלינו שלם וללא נזק.

2. אופן מסירת הודעת ביטול

ניתן למסור הודעת ביטול באמצעות אחד מהאמצעים הבאים. כל אמצעי שנבחר יראה כהודעת ביטול בת־תוקף בהתאם לחוק הגנת הצרכן:

טלפון: 055-778-1832
WhatsApp: 055-778-1832
דוא"ל: support@fralora.co.il
אינסטגרם: @fralora.official

בהודעת הביטול יש לציין: שם מלא, מספר הזמנה, מספר טלפון ופרטי המוצר שאותו מבקשים לבטל או להחזיר.

אישור קבלת הודעת הביטול: החברה תשלח ללקוח אישור כתוב על קבלת הודעת הביטול, בהתאם לחובתה לפי חוק הגנת הצרכן.

3. אישור עסקה בכתב

בהתאם לחוק הגנת הצרכן, החברה מחויבת לשלוח ללקוח אישור עסקה בכתב הכולל את כל פרטי העסקה (שם המוצר, מחיר, אמצעי תשלום, מועד אספקה משוער) — תוך פרק הזמן הקבוע בדין ממועד ביצוע ההזמנה. מועד קבלת אישור זה קובע את תחילת מניין ימי הביטול, ככל שהוא מאוחר ממועד קבלת המוצר בפועל.

4. עקרון דמי הביטול — הבהרה כללית

דמי הביטול הקבועים בחוק (עד 5% ממחיר העסקה או 100 ₪, לפי הנמוך מביניהם) מהווים תקרה כוללת וסופית, המשקפת את מלוא ההוצאות שהוציאה החברה בקשר לביצוע העסקה ולביטולה — לרבות דמי משלוח, אריזה, טיפול והוצאות נלוות אחרות. החברה לא תגבה, מעבר לדמי הביטול הקבועים בחוק, כל תשלום נוסף בגין עלות משלוח, עלות אריזה, "עלות אמיתית" של הובלה, סבסוד משלוח, או כל הוצאה דומה אחרת, בכל מקרה של ביטול עסקה שאינו נובע מפגם, אי־התאמה, איחור באספקה או הפרה מצד החברה.

סעיף זה חל על כל תרחישי הביטול המפורטים במדיניות זו (ביטול מחמת חרטה, סירוב קבלה, אי־איסוף מנקודת חלוקה, וכיו"ב), אלא אם נאמר במפורש אחרת.

5. ביטול עסקה לפני שליחת החבילה

במקרה של ביטול עסקה לפני שליחת החבילה, הלקוח יקבל החזר כספי מלא של הסכום ששולם בפועל — ללא דמי ביטול וללא חיוב דמי משלוח.

6. ביטול עסקה לאחר שליחת החבילה ולפני קבלתה (מחמת חרטה)

במקרה של ביטול עסקה לאחר שליחת החבילה אך לפני קבלתה בפועל, שלא עקב פגם, אי־התאמה, איחור או הפרה מצד החברה, תושב ללקוח מלוא התמורה ששולמה, בניכוי דמי ביטול בשיעור של עד 5% מסכום העסקה הכולל או 100 ₪ — לפי הנמוך מביניהם, ולא יותר מכך. ראו סעיף 4 לעיל.

7. אי־איסוף הזמנה מנקודת איסוף או סירוב קבלה

מקרה שבו הלקוח לא אסף את ההזמנה מנקודת האיסוף בתוך הזמן שהוקצה לכך, או סירב לקבל את החבילה, ייחשב כביטול עסקה בכפוף להוראות חוק הגנת הצרכן.

ככל שהחבילה חוזרת לחזקת החברה כתוצאה מכך, ובכפוף לכך שאין מדובר בביטול הנובע מפגם, אי־התאמה, איחור או הפרה מצד החברה — תושב ללקוח מלוא התמורה ששולמה, בניכוי דמי ביטול בשיעור של עד 5% מסכום העסקה הכולל או 100 ₪ — לפי הנמוך מביניהם, ולא יותר מכך (ראו סעיף 4 לעיל).

משלוח מחדש: ככל שהלקוח יבקש שההזמנה תישלח אליו מחדש לאחר שחזרה כאמור, עלות המשלוח החוזר תחול על הלקוח בהתאם לתעריף חברת השילוח בפועל, ותפורט ללקוח מראש לפני חיובו.

8. כתובת משלוח או פרטי התקשרות שגויים שנמסרו על ידי הלקוח

ככל שהחבילה לא הגיעה ליעדה, אוחרה, לא ניתן היה לתאם את מסירתה, או שחזרה לחברה — בשל כתובת משלוח שגויה או חסרה, ו/או מספר טלפון שגוי, חסר או שאינו פעיל שנמסרו על ידי הלקוח בעת ההזמנה (ובשל כך לא ניתן היה ליצור עמו קשר לתיאום המשלוח או המסירה) — ובכפוף לכך שאין מדובר בטעות מצד החברה או חברת השילוח, יחולו הכללים הבאים:

ביקש הלקוח לבטל את העסקה — יחולו כללי הביטול וסעיף 4 לעיל (החזר מלוא הסכום בניכוי דמי ביטול בלבד, עד 5%/100 ₪).

ביקש הלקוח משלוח מחדש לכתובת ו/או לפרטי התקשרות מתוקנים — עלות המשלוח החוזר תחול על הלקוח, בהתאם לתעריף חברת השילוח בפועל כפי שיוצג ללקוח מראש. עלות זו הינה תשלום נפרד בעד שירות משלוח נוסף שהוזמן, ואינה חלק מדמי הביטול.

למען הסר ספק: ככל שהחברה מסרה את פרטי ההתקשרות הנכונים לחברת השילוח כפי שנמסרו לה על ידי הלקוח, ואי־ההשגה נבעה מפרט שגוי שמסר הלקוח עצמו — לא ייחשב הדבר כטעות או הפרה מצד החברה, והתרחיש יטופל בהתאם לאמור בסעיף זה.

9. עלות החזרת מוצר לחברה (מחמת חרטה)

במקרה של ביטול עסקה מחמת חרטה (ולא עקב פגם, אי־התאמה, איחור באספקה או הפרה מצד החברה), אחריות ועלות החזרת המוצר עצמו מהלקוח אל החברה חלות על הלקוח. עלות זו נפרדת ואינה כלולה בדמי הביטול הנזכרים בסעיף 4, אלא מהווה תשלום עבור שירות ההובלה שנדרש להשבת המוצר לחברה.

החזרה דרך נקודות UPS

ניתן להחזיר מוצרים דרך נקודות החלוקה של UPS. עלות שירות ההחזרה: 30 ₪. לרשימת נקודות האיסוף: www.pickuppoint.co.il

החזרה עצמאית

ניתן להחזיר מוצרים באמצעות דואר רשום, שליח או כל חברת שילוח אחרת. העלות והאחריות לשלמות המוצר בזמן ההחזרה חלות על הלקוח עד להגעת המוצר למחסן החברה.

ביטול עקב פגם, אי־התאמה, איחור או הפרה מצד החברה — החברה תישא במלוא עלויות ההחזרה, ולא ייגבו מהלקוח דמי ביטול או עלויות החזרה כלשהן.

10. ביטול עקב פגם, אי־התאמה, טעות, איחור או הפרה מצד החברה

במקרה של פגם במוצר, אי־התאמה, טעות מצד החברה, משלוח מוצר שגוי, אובדן החבילה בידי חברת השילוח, איחור באספקה, או כל הפרה אחרת מצד החברה — הלקוח זכאי, לפי בחירתו, להחזר כספי מלא של הסכום ששולם בפועל (לרבות דמי המשלוח) או לקבלת המוצר הנכון/תקין חלף המוצר הפגום או השגוי. לא ייגבו מהלקוח דמי ביטול, עלויות משלוח או כל תשלום אחר בגין תרחישים אלה, והחברה תישא בכל עלויות ההחזרה וההחלפה.

לדיווח על פגם, אי־התאמה, מוצר שגוי או אובדן משלוח, יש לפנות לשירות הלקוחות עם: מספר הזמנה, תיאור הבעיה ותמונות רלוונטיות ככל שרלוונטי.

11. ביטול חלקי של הזמנה

במקרה של ביטול חלקי, ההחזר יחושב בהתאם למוצרים שהוחזרו בפועל, לתנאי העסקה ותנאי המבצע ככל שחלו. ככל שהביטול החלקי מחמת חרטה, החברה רשאית לגבות דמי ביטול עד 5% משווי המוצרים המוחזרים בפועל בלבד או 100 ₪ — לפי הנמוך מביניהם, ולא יותר מכך. ביטול חלקי הנובע מפגם, אי־התאמה או הפרה מצד החברה — לא יגרור דמי ביטול כלשהם ביחס למוצרים הרלוונטיים.

החזרה חלקית ממבצע כמותי או חבילה (למשל "3 ב־349 ₪")

נרכשו מוצרים במסגרת מבצע כמותי המותנה ברכישת כמות מינימלית (למשל, מחיר של 149 ₪ ליחידה בודדת, לעומת 349 ₪ לשלוש יחידות), והלקוח מבקש להחזיר חלק מהיחידות כך שהיחידות הנותרות בידיו אינן עומדות עוד בתנאי הכמות המזכה במחיר המוזל — תחושב זכאות הלקוח להחזר כספי כך ששווי היחידות שנותרות בידיו יחושב לפי המחיר הרגיל (ללא הנחת הכמות) או לפי מבצע אחר החל על אותה כמות שנותרה, בהתאם למחירון שהיה בתוקף במועד ביצוע העסקה. חישוב זה נועד לשקף את השווי בפועל של המוצרים שהלקוח שומר בידיו, ואינו מהווה "דמי ביטול" כמשמעותם בדין. ביחס ליחידות המוחזרות בפועל בלבד, רשאית החברה לגבות בנוסף לחישוב זה גם דמי ביטול בהתאם לפסקה הראשונה לעיל ולסעיף 4 (עד 5% משווי היחידות המוחזרות או 100 ₪, לפי הנמוך מביניהם).

(עיקרון זה אינו מוסדר במפורש בחוק הגנת הצרכן או בתקנות ביטול עסקה, ומבוסס על עקרונות תום הלב וחובת הגילוי הנאות בדיני החוזים הכלליים. תוקפו מותנה בכך שתנאי המבצע ואופן החישוב במקרה של החזרה חלקית הוצגו ללקוח בבירור לפני ביצוע העסקה.)

השפעת החזרה חלקית על זכאות למשלוח חינם

ככל שהזכאות למשלוח חינם הותנתה בסכום הזמנה מינימלי או בכמות מינימלית של פריטים, והחזרה חלקית גורמת לכך שההזמנה שנותרה אינה עומדת עוד בתנאי הזכאות למשלוח חינם — רשאית החברה לגבות מתוך סכום ההחזר את עלות המשלוח המקורית, בהתאם לתעריף המשלוחים שהיה בתוקף במועד ביצוע ההזמנה, ובלבד שהדבר צוין במפורש במדיניות זו טרם ביצוע העסקה. למען הסר ספק: ביחס לאותו סכום, החברה לא תגבה מהלקוח הן את עלות המשלוח כאמור והן דמי ביטול נוספים — אלא אחד מהם בלבד, ולא בכפל.

12. מועד ואופן ההחזר הכספי

החזר כספי יבוצע לאמצעי התשלום שבו בוצעה העסקה, בתוך 14 ימים ממועד קבלת הודעת הביטול, בהתאם להוראות הדין.

במקרה שבו המוצר כבר נמסר ללקוח, הלקוח נדרש להשיב את המוצר כשהוא לא נפתח, לא נעשה בו שימוש, לא נפגם ובאריזתו המקורית — לפני ביצוע ההחזר, למעט כאשר הביטול נובע מפגם, אי־התאמה או הפרה מצד החברה.

13. החלפת מוצרים

ניתן לבצע החלפה של מוצר חדש, סגור, שלא נפתח ובאריזתו המקורית, למוצר אחר שווה ערך או בתוספת תשלום, בכפוף לזמינות מלאי ובתיאום מראש עם שירות הלקוחות. החלפה תתאפשר בתוך 14 ימים ממועד קבלת המוצר, ובכפוף לאישור החברה לאחר בדיקת מצב המוצר.

עלות משלוח ההחזרה והמשלוח החוזר מחמת חרטה תחול על הלקוח, בהתאם לתעריף בפועל. אם ההחלפה נדרשת עקב פגם, אי־התאמה או טעות מצד החברה — החברה תישא במלוא העלויות.

14. מוצרים שאינם ניתנים להחזרה או החלפה

להלן מוצרים שאינם ניתנים להחזרה או החלפה, למעט במקרה של פגם, אי־התאמה או הפרה מצד החברה:

דיקנטים ודוגמיות

דוגמיות או דיקנטים שמולאו, נארזו או הוכנו במיוחד לפי בקשת הלקוח לאחר ביצוע ההזמנה — אינם ניתנים להחזרה או החלפה, בהתאם לסעיף 14(ד)(1) לחוק הגנת הצרכן (מוצר שהוכן במיוחד לפי מפרט הצרכן).

מוצרי טיפוח וקוסמטיקה שנפתחו

מוצרים קוסמטיים, מוצרי טיפוח או בישום שנפתחו, נוסו, רוססו, נעשה בהם שימוש, או שאריזתם / חותמם נפתחו — אינם ניתנים להחזרה או החלפה מטעמי היגיינה ובטיחות.

בשמי Tester

בשמי Tester הנמכרים ללא צלופן, ללא אריזה חיצונית רגילה, ללא אמצעי סגירה המאפשר לוודא כי לא נפתחו — אינם ניתנים להחזרה לאחר מסירתם ללקוח.

הבהרה: בשם Tester שהגיע ללקוח סגור ומאוטם עשויה לעמוד לו זכות ביטול רגילה בתוך 14 ימים, אם לא נעשה בו שימוש ולא נפתח. לבירור פנה לשירות הלקוחות.

15. זכות ביטול מורחבת לאוכלוסיות מוגנות

בהתאם לחוק הגנת הצרכן, הקבוצות הבאות זכאיות לתקופת ביטול מורחבת של 4 חודשים (במקום 14 ימים) ממועד קבלת המוצר:

אדם עם מוגבלות — כהגדרתו בחוק שוויון זכויות לאנשים עם מוגבלות
אזרח ותיק — מי שמלאו לו 65 שנים
עולה חדש — מי שעלה לישראל ב־5 השנים שקדמו לביצוע העסקה

זכות הביטול המורחבת חלה גם אם העסקה בוצעה לאחר שיחה או התכתבות עם נציג (טלפון, WhatsApp, דוא"ל, צ'אט, רשת חברתית), ובלבד שהצרכן יציין בעת הביטול את השתייכותו לקבוצה המוגנת. החברה רשאית לבקש תיעוד מתאים. כל התרחישים המפורטים לעיל (סעיפים 6–9) חלים בהתאמה גם על ביטול במסגרת זכות מורחבת זו, בשינויים המחויבים לעניין משך תקופת הביטול.

16. שירות לקוחות

נשמח לעמוד לשירותכם בכל שאלה, בקשה או סיוע נוסף:

טלפון / WhatsApp: 055-778-1832
דוא"ל: support@fralora.co.il
אינסטגרם: @fralora.official

מדיניות זו עודכנה באוגוסט 2026 ומשקפת את הוראות חוק הגנת הצרכן, התשמ"א–1981 ותקנות הגנת הצרכן (ביטול עסקה), התשע"א–2010.